Waarom zou een organisatie veel tijd en moeite moeten steken in het opzetten van een retentiemodel?

Het antwoord is simpel: op de lange termijn zorgt dit voor stabielere en hogere inkomsten. Volgens de ‘Subscription Economy Index’ van Zuora kunnen bedrijven die gebruikmaken van retentiemodellen jaarlijks 10 tot 15 procent extra groei realiseren, bovenop de groei van sectorgenoten die deze modellen niet gebruiken. Dit geldt bovendien voor verschillende sectoren en geografische regio’s.

Waarom is dat zo? Laten we de verschillende inkomstenstromen van zo’n model eens bekijken.

1. Abonnementsgelden: Voor veel organisaties vormen abonnementsgelden de belangrijkste inkomstenbron. Denk aan maandelijkse betalingen voor je krant, streamingdienst of internetabonnement.
2. Extra bestedingen: Sommige organisaties, zoals Amazon, halen niet alleen inkomsten uit abonnementsgelden (bijvoorbeeld Prime-lidmaatschappen), maar zien ook dat klanten meer uitgeven op hun platform. Prime-leden besteden tot drie keer zoveel zonder dat Amazon veel extra marketing hoeft te doen. Dit komt doordat de drempel om alledaagse producten te bestellen wegvalt door het ontbreken van leveringskosten.
3. Hogere loyauteit: Een goed voorbeeld is de hotelketen CitizenM. In plaats van kortingen en voordelen zoals late check-out aan trouwe klanten te geven, verhogen ze de klantentrouw door een lidmaatschap aan te bieden dat deze privileges biedt. De jaarlijkse 100 euro per lid valt in het niet bij de extra nachten die in de hotels worden doorgebracht.
4. Gewoontes: Klanten blijven trouw omdat ze gewoontes ontwikkelen rond hun abonnement. Bijvoorbeeld, dinsdag is bij ons ‘HelloFreshdag’, en we zijn gewend dat er dan een maaltijdbox geleverd wordt. Eenmaal een gewoonte, zal een klant deze niet snel opgeven. Dit geldt ook voor abonnementen op telecom, gas en elektriciteit, bankdiensten, enzovoort. Veel mensen blijven bij hun huidige dienstverlener, zelfs als een andere goedkoper is, omdat ze tegen de moeite opzien om te veranderen.
5. Extra producten verkopen: Maaltijdboxen bieden ook de mogelijkheid om bijkomende producten te leveren. Ze komen toch wekelijks aan je deur, dus waarom niet ook ontbijt, soep, fruit of andere producten leveren? Dit creëert extra, eenmalige inkomsten.
6. Platform voor andere bedrijven: Je abonnementskanaal kan ook als platform dienen voor andere bedrijven. Amazon is een platform voor producten, Apple heeft met de App Store een platform voor software, en we zien steeds meer platformen voor abonnementen opduiken. Dit kan bijvoorbeeld een telecomprovider zijn die ook een streamingabonnement aanbiedt.
7. Gerichte advertenties: Je kunt gerichte advertenties sturen naar je abonnees omdat je hun demografische gegevens goed kent. Dit is een groot voordeel voor adverteerders. Hoewel dit niet voor elke formule geschikt is, kan het, als het goed wordt aangepakt, een win-win-win situatie creëren. Neem bijvoorbeeld de maaltijdbox. Van tijd tot tijd krijgen we een staal van een product meegeleverd. Voor de klant is dit een leuk extraatje, de adverteerder kan gericht een markt benaderen, en voor de leverancier van de boxen zijn dit bijkomende inkomsten.

Tot slot: Naast bovenstaande ‘zichtbare’ extra inkomsten, zijn er ook minder zichtbare voordelen. Abonnementen bieden veel bijkomende inzichten. Je leert je klanten beter kennen en begrijpt hoe je producten worden gebruikt. Dit stelt je in staat om verbeteringen door te voeren in je supply chain en je producten beter af te stemmen op de markt, wat weer leidt tot het werven van nóg meer nieuwe abonnees.